Ferryt – zawiera szereg rozwiązań biznesowych dedykowanych dla określonych branż (np. obsługa kredytów, sprzedaż ubezpieczeń), jak i rozwiązań standardowych niezależnych od branży (np. e-Archiwum, obsługa kancelarii, windykacje).

Dowiedz się więcej
Narzędzia InForum BI Studio wspomagają procesy zarządcze i decyzyjne we wszystkich istotnych sferach działania współczesnego przedsiębiorstwa: zarządzania efektywnością operacyjną, planowania i budżetowania, controllingu, raportowania, analiz OLAP, zarządzania sprzedażą i marketingiem, kontrolą kluczowych wskaźników w organizacji.

Dowiedz się więcej

Jak zwiększyć skuteczność procesów obsługi klienta bankowego?

Sprawny proces sprzedaży produktów i usług jest kluczowy dla każdej firmy. Nie inaczej jest w przypadku banków, które działają na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Sukces rynkowy osiągnięty przy niskim poziomie kosztów i ryzyka, zależy od zastosowania zaawansowanych narzędzi informatycznych. Z pomocą przychodzą systemy automatyzujące procesy obsługi klienta, wsparte narzędziami analitycznymi. 

Klucz do sukcesu banku

Obsługa klienta powinna być realizowana zgodnie z wyznaczoną strategią, a w efekcie prowadzić do osiągnięcia postawionych przed organizacją celów. Ten obszar jest szczególnie istotny dla banku komercyjnego, który powinien wykazywać się rosnącymi wynikami sprzedaży i wzrostem wyników finansowych. Działania rynkowe mogą zakończyć się sukcesem przy odpowiednio postawionych celach sprzedażowych, automatyzacji czynności i akceptowalnym poziomie ryzyka. Dlatego coraz więcej banków decyduje się na zastosowanie systemów klasy BPM wspieranych przez narzędzia analityczne. Przyjrzyjmy się możliwościom jakie dają takie rozwiązania na różnych etapach procesu obsługi klienta.

Proces obsługi klienta

Zaawansowana platforma BPM może kompleksowo wspierać wieloetapowy proces obsługi klienta związany ze sprzedażą produktów i usług finansowych. W skład etapu przedsprzedażowego wchodzi wybór grupy docelowej, przygotowanie oferty, nawiązanie kontaktu z klientem. Etap sprzedaży to przede wszystkim negocjowanie parametrów produktu, usługi i umowy. Na etapie posprzedażowym budowana jest relacja oraz monitorowana współpraca z klientem. Dzięki rosnącej wiedzy o kliencie i jego potrzebach, w trybie online przedstawiane mu są dedykowane oferty ukierunkowane na cross-selling. Realizowane są również działania w zakresie przewidywania i zapobiegania odejściu klienta.

W przypadku gdy zakończenie współpracy z klientem wynika z wygaśnięcia umowy lub niedopełnienia warunków przez klienta, najczęściej mamy do czynienia z procesem windykacji miękkiej i twardej. Bez wsparcia narzędzi informatycznych w tak złożonym procesie, trudno myśleć o wysokiej efektywności działań. Jak platforma BPM może wspierać bank?

Rola platformy BPM w obsłudze klienta

W pierwszym etapie obsługi klienta szczególnie ważna jest selekcja potencjalnych klientów, przygotowanie dedykowanej oferty i skuteczna wielokanałowa komunikacja. W nowoczesnych platformach BPM, po konfiguracji modeli przez użytkowników biznesowych, dedykowane mechanizmy dobierają odbiorców działań sprzedażowych i kampanii, przygotowują i wyliczają oferty pre-approved, rejestrują złożone wnioski, wspierają proces negocjacji z klientem, a także umożliwiają analizę skuteczności przeprowadzonej akcji. Użytkownicy biznesowi mogą również samodzielnie przygotowywać szablony e-wniosków wykorzystywanych w komunikacji z klientem w kanałach zdalnych.

Główne wsparcie realizowane przez platformę BPM w etapie sprzedaży związane jest z rejestracją wszystkich aktywności i potrzeb przez klienta. Możliwy jest również zapis działań personelu, a także automatyzacja czynności prezentowania i negocjowania oferty oraz finalizacji procesu sprzedaży. Do dyspozycji użytkowników są narzędzia analityczne wykrywające nadużycia i oszustwa, dokonujące oceny wiarygodności i wartości klienta oraz umożliwiające przeprowadzenie analizy procesu sprzedaży.

Automatyzacja czynności posprzedażowych związana jest z monitorowaniem i analizowaniem aktywności klienta, określaniem jego bieżących potrzeb, obsługą dyspozycji, identyfikowaniem ryzyka zakończenia współpracy. Realizowany jest również monitoring i modyfikacja zabezpieczeń, w tym ubezpieczeń powiązanych z różnymi produktami, a także przygotowywanie niezbędnych dokumentów.

Jedna platforma dla wielu procesów

Procesy obsługi klienta stają się coraz bardziej złożone i kosztowne, będąc jednocześnie kluczowymi dla każdej organizacji. Konieczne jest dostosowanie działań ściśle do potrzeb danego klienta. Kluczowy jest tutaj czas i jakość obsługi oraz możliwość załatwienia sprawy w ramach jednego kontaktu z bankiem. Z kolei z punktu widzenia banku istotne jest obniżenie kosztów obsługi klientów.

Dlatego powstał Ferryt – platforma firmy DomData, służąca do automatyzacji i kompleksowego zarządzania procesami w organizacji. Użytkownik biznesowy odgrywa tutaj główną rolę, bo to właśnie on może skonfigurować procesy, bez udziału dostawcy rozwiązania i departamentów informatycznych banku. Może elastycznie, w każdym momencie, szybko zareagować na pojawiającą się potrzebę biznesową. Tym samym użytkownik wdraża w życie niezbędne zmiany w procesach, uzyskując niezwykle krótki „Time to Market”.

Artykuł został opublikowany w listopadowym Miesięczniku Finansowym BANK.

 

 

 

Kontakt
Imię i nazwisko*
Twój adres e-mail*
Firma
Telefon

* pole wymagane

Treść wiadomości

* pole wymagane

PolandEnglish