Narzędzie, które dostarcza i tworzy wiedzę. Wywiad w magazynie „Controlling”

„Narzędzie, które dostarcza i tworzy wiedzę.”: Rozmowa z Sebastianem Smugiem, Dyrektorem Jednostki Biznesowej w DomData AG Sp. z o.o.

 


Business Intelligence to bardzo szerokie pojecie. Proszę wyjaśnić, czym dla Pana jest system BI.

 System BI to narzędzie do dostarczania wiedzy, która jest niezbędna do zarządzania przedsiębiorstwem na poziomie zarówno strategicznym jak i operacyjnym. System BI przekształca dane pozyskane z różnych systemów informatycznych funkcjonujących w organizacji (oraz plików czy arkuszy kalkulacyjnych) w informacje, które właściwie wykorzystane dają wiedzę umożliwiającą nieintuicyjne zarządzanie przedsiębiorstwem. Ważnym aspektem systemu BI jest zrozumiałość informacji zgromadzonych w tym systemie i łatwość dostępu do nich – system BI musi być wyposażony w takie narzędzia, które umożliwiają jego rozbudowę (nowe analizy, podłączenie nowych źródeł) samodzielnie pracownikom klienta.

Idealnie jest gdy taka rozbudowa może być realizowana przez tzw. użytkowników biznesowych a nie informatyków.

Aktualnie funkcjonuje wiele systemów klasy BI i każdy z dostawców systemów BI prezentuje swój punkt widzenia na to co jest systemem BI. Są systemy in-Memory których cechą charakterystyczną jest brak Hurtowni danych, systemy OLAP z Hurtownią danych, systemy hybrydowe. Część systemów BI koncentruje się na funkcji analizy i raportowania, część oferuje kompleksowe wsparcie funkcji controllingowych (np. budżetowanie i planowanie).

W mojej subiektywnej ocenie BI powinno być rozumiane właśnie jako kompleksowe narzędzie nie tylko dostarczające wiedzę ale też i tworzącą tą wiedzę dlatego BI to kompleksowy system który nie tylko raportuje i analizuje ale także umożliwia przeprowadzenie planowanie i prognozowania. Użytkownikiem i odbiorcą BI powinna być nie tylko kadra menedżerska ale też pracownicy operacyjni.

 

Jakie pytania należy sobie zadać zanim podejmie się decyzję o wdrożeniu systemu BI?

 Jakich korzyści spodziewam się w krótkiej perspektywie (następnego dnia po wdrożeniu) średniej (w ciągu kilku miesięcy) i długiej (w ciągu 2 lat)? Warto zadać sobie pytanie o dłuższą perspektywę ze względu na to że mamy naturalną skłonność do rozwiązywania tylko bieżących problemów.

Często pierwszą potrzebą jest usprawnienie procesu raportowania czy też tworzenie analiz ad hoc natomiast w dalszej perspektywie planowanie projektów. Przed podjęciem decyzji i wdrożeniu i wyborze systemu BI należy skatalogować wymagania dla każdej z perspektyw. Najgorsze co może nam się zdarzyć to zakończyć proces wdrażania BI z wieloma systemami BI dedykowanymi do różnych obszarów.

Istotną kwestią jest to kto zajmie się utrzymaniem po wdrożeniu – samodzielnie klient czy też dostawca systemu? Jeżeli klient to czy chcemy to zadanie powierzyć służbom informatycznym czy controllingowym? Ja osobiście jestem najbliżej koncepcji budowania centrów kompetencyjnych BI u klienta, które później odpowiadają za utrzymanie i rozwój systemu.

Centra te nie powinny być wydzielonymi komórkami ale „wirtualną” komórką organizacyjną.
Kolejnym pytaniem jak spowodować aby pracownicy naszej firmy korzystali z systemu BI? Wielokrotnie spotykaliśmy się z taką sytuacją że po wdrożeniu systemu BI jest on używany tylko przez osobę która odpowiadała za wdrożenie. Wspólnie z naszymi klientami zawsze zastanawiamy się nad tym jak zachęcić użytkowników do korzystania z systemu BI a nie jak ich do tego zmusić.

Czy nasz biznes jest mocno zmienny i procesy są specyficzne? Często przy decyzji o wyborze systemu BI kierujemy się marką i wiedzą już posiadaną przez służby informatyczne. Niektóre z systemów są możliwe do konfiguracji (np. stworzenie nowej analizy) tylko przez służby informatyczne co zwykle dyskwalifikuje je jako system łatwo dostosowywalny do zmieniających się wymagań ponieważ ścieżka tworzenia takiej analizy jest dłuższa. Zwróciłbym uwagę na to czy klient może wpływać na rozwój platformy BI przez producenta, czy jest możliwość zgłaszania nowych propozycji.

Specyficznym pytaniem dla systemów BI jest kwestia uprawnień, część systemów BI nie oferuje naturalnego i łatwego w użyciu zdefiniowania uprawnień dostępu do danych dla różnych użytkowników. Dlatego warto zastanowić się nad tym czy konieczne jest udostępnienie systemu BI szerszemu gronu użytkowników, jeżeli tak jest to należy także zadbać o to aby system BI umożliwiał kontrolę uprawnień do danych. Oczywiście na koniec ostatnie, ale najważniejsze pytanie – jakie jest uzasadnienie biznesowe – stosunek kosztów do korzyści?

 

No właśnie. Jakie korzyści niesie wdrożenie systemu BI?

Najbardziej bezpośrednie i mierzalne korzyści związane ze zmniejszeniem kosztów obsługi controllingowej firmy czyli działań, które są realizowanie niezależnie od tego czy system BI jest wdrożony czy też nie – zmniejszenie pracochłonności wykonywania powtarzalnych analiz/raportów, wykonywania analiz ad hoc czy procesu budżetowania.

W organizacjach bez systemu BI, raporty typu: „najbardziej rentowni klienci/produkty w okresie X dla rynku Y, w porównaniu do okresu Z” zwykle są czasochłonne: Ktoś musi wydobyć odpowiednie dane z systemów transakcyjnych (ERP, CRM), odpowiednio je skonsolidować i nadać im kształt zbliżony do języka naturalnego. To zazwyczaj trwa, a tymczasem w systemach BI, dowolne raporty i zestawienia, łatwe w interpretacji można przygotować w dowolnym momencie i bardzo często w oparciu o kilka kliknięć myszką. Może to zrobić każdy użytkownik, niekoniecznie znający podstawy programowania czy składnię zapytań do baz danych.

Jednym zdaniem mówiąc: system BI uwalnia menedżerów od ciągłego czekania na raporty, tak jak ma to miejsce w firmach, które nie posiadają systemów tej klasy.

System BI daje też wiele korzyści, które są trudno mierzalne. Przede wszystkim: lepszej jakości i bardziej szczegółowe informacje do podejmowania decyzji biznesowych. Zwiększa się także szybkość dostarczenia danych. Przykładem takich korzyści jest dostarczenie informacji o planowanym poziomie wykorzystania budżetu nie tylko w oparciu o zarejestrowane faktury ale także w oparciu o zamówienia. System BI zestawia te informacje on-line, co umożliwia bieżącą kontrolę poziomu wykorzystania budżetu.

Korzyścią która wymaga osobnego omówienia to zwiększenie możliwości analiz przeszłości i prognozowania przyszłości oraz wykrywanie modeli zależności. System BI umożliwia analizę i prognozowanie przyszłości dla olbrzymich ilości danych. Przykładem takich korzyści może być budowanie skomplikowanych modeli wyliczających rentowność klientów i produktów zgodnie z metodologią Activity Based Costing. Dobrze wdrożony system umożliwi nie tylko analizę przeszłości ale także symulację wpływu zmian np. w polityce cenowej na wyniki finansowe w wybranych okresach rozliczeniowych.Dla każdego wdrożenia można i należy skalkulować ROI i my zwykle taką kalkulację przeprowadzamy wspólnie z klientem.

 


Z jakimi kosztami trzeba się liczyć przy wdrażaniu systemu BI?

 Wdrożenie systemu BI nie różni się znacząco od wdrożenia innych systemów informatycznych więc występują tutaj raczej standardowe pozycje kosztowe takie jak koszty licencji, wdrożenia, sprzętu i oprogramowania dodatkowego (system operacyjny, system bazy danych), należy zwrócić także uwagę na koszty utrzymania systemu już po wdrożeniu. Oczywiście nie zapominamy o skalkulowaniu kosztów pracy po stronie odbiorcy systemu (przekazanie wymagań, nauka, testy).


Oprócz wyżej wymienionych kosztów związanych z dostawą i wdrożeniem systemu należy także uwzględnić także koszty rozproszenia wiedzy w organizacji oraz budowania kompetencji w zakresie systemu BI, w zależności od systemu BI mogą być one znaczące. Tutaj ponownie zwrócę uwagę na kompleksowość produktu – koszty rozpraszania i utrzymania systemu są mniejsze gdy mamy tylko jeden system BI w firmie.

 


Od jakiego obszaru biznesowego najlepiej rozpocząć wdrożenie systemu Business Intelligence?

Ogólnie należy stwierdzić, iż najlepiej rozpocząć od obszaru który najszybciej jest w stanie wykazać korzyści z realizacji wdrożenia. Przykłady obszarów, od których nasi klienci zaczynają to wielowymiarowe analizy sprzedaży, planowanie i budżetowanie przychodów i kosztów, szeroko rozumiane zarządzanie rentownością klientów/produktów/działów oraz budowa systemów sprawozdawczości finansowej wraz z systemem obiegu informacji zarządczej. Są to raczej „branżowo uniwersalne” obszary, a oprócz nich, klienci często chcą usprawnić procesy typowe tylko dla ich branży bądź własnej specyfiki. Przykładem tego typu wdrożeń są rozwiązania wspomagające zarządzanie prowizjami sprzedażowymi dla firm pośrednictwa finansowego czy sieci handlowych.

 


Jak wygląda proces wdrażania systemu BI?

 Można podejść do wdrożenia systemu BI klasycznie – wspólnie z dostawcą przeprowadzamy analizę, która definiuje wszystkie wymagania i założenia i potem realizowany jest projekt, na końcu projektu szkolenia. Ja jednak jest zwolennikiem podejścia zwinnego (agile) w realizacji wdrożeń BI:

Dzielimy wdrożenie na etapy (tzw. sprinty), które mają zakończyć się wdrożeniem produkcyjnym i każdy z etapów ma przynieść konkretną korzyść biznesową. Każdy etap dzielony jest na 3 główne zadania: przekazanie wstępnych wymagań, realizację prototypu, dopasowanie do ostatecznych potrzeb odbiorcy. Takie podejście dale wiele korzyści – nie definiujemy pełnych potrzeb na etapie analizy, analiza służy do tego żeby przekazać wymagania i oczekiwania na pewnym poziomie ogólności, odbiorca systemu definiuje i weryfikuje swoje wymagania w oparciu o skonfigurowany system, który może „dotknąć”.

My proponujemy 3 podejścia realizacyjne – wdrożenie „pod klucz”, wdrożenie kooperacyjne i wdrożenie samodzielne. Dwa skrajne to: wdrożenie „pod klucz” w którym dostawca odpowiada za realizację całego założonego zakresu oraz wdrożenie samodzielne w którym dostawca tylko przekazuje wiedzę (szkoli) klienta w zakresie samodzielnej konfiguracji systemu.

Wdrożenie kooperacyjne to takie w którym dostawca realizuje tylko jeden (lub kilka) etapów, natomiast klient realizuje pozostałe etapów samodzielnie. Jeden z etapów jest wybierany do wspólnej realizacji po to aby skutecznie przekazać wiedzę.

Podoba mi się idea realizacji wdrożenia pilotażowych – klient ma wtedy szansę zapoznać się z konkretnym systemem, w swoim środowisku i w odniesieniu do swoich wymagań. Często takie wdrożenia pilotażowe przekształcają się w produkcyjne – wymagany jest tylko zakup licencji systemu oraz przekazanie pełnej wiedzy.

 


Jakie są warunki skutecznego wdrożenia systemu BI?


Choć to truizm, to ciągle jeszcze jest sens go powtarzać: Nie można zostawić wdrożenia dostawcy. Sukces projektu będzie możliwy tylko wówczas gdy obie strony kontraktu wspólnie opracują strategię wykorzystania systemu BI, podzielą między siebie role na czas trwania projektu oraz na później, gdy system będzie gotowy do pracy.

Niezmiernie ważne jest też wsparcie zarządu firmy i potraktowanie przez te osoby wdrożenia, jako kamienia milowego w rozwoju ich organizacji. Bez wsparcia ze strony zarządu, kupno systemu BI znajdzie się niebezpiecznie blisko poziomu zakupów typu: kolejne licencje na pakiety biurowe czy aktualizacje programów antywirusowych.


Z innych elementów warto wspomnieć o jasnym podziale ról między własny dział IT i użytkowników biznesowych: kto odpowiada za utrzymanie, kto za rozwój, szkolenia kolejnych użytkowników, itd. W wielu firmach, efektem wdrożenia jest nowe centrum kompetencyjne (najczęściej wirtualne), które odpowiada za funkcjonowanie systemu i jego rozwój, szkolenie użytkowników czy rozmowy z dostawcami, itd. zawsze warto skonsultować z dostawcą kwestię organizacji: każdy solidny producent systemu BI lub integrator tego typu rozwiązań będzie w stanie w tym zadaniu pomóc.


Poza tym, ważne są standardowe kroki, czyli : cel i harmonogram wdrożenia, budżet, skład zespołów wdrożeniowych i inne, typowe dla zakupu rozwiązań IT posunięcia. Na koniec raz jeszcze przypomnę: nie należy zapominać o wsparciu projektu przez Zarząd – to jest niezwykle istotne dla powodzenia projektu: nie kupujemy kolejnej zabawki czy gadżetu, ale narzędzie, które ma być kluczem do poprawy konkurencyjności firmy.

Co do samych rozwiązań, trudno mówić o zakresie funkcjonalnym nie znając indywidualnych potrzeb i możliwości nabywczych firmy. Jednak zawsze ważna jest elastyczność systemu i jego otwartość na zmiany potrzeb: Jeśli firma rośnie, zmieniają się jej potrzeby w zakresie analiz, planowania, itd. Kompleksowy i elastyczny system nie będzie nas w tym względzie ograniczał.

 


Z jakim ryzykiem i zagrożeniami wiąże się wdrażanie Business Intelligence?

Zbyt duży zakres realizowany w ramach pojedynczego etapu wdrożenia jest ryzykowny ponieważ zawsze uwarunkowania biznesowe mogą się zmienić. Dlatego jak wspominałem promujemy podejście zwinne. Innym ryzykiem jest kwestia przejęcia utrzymania i rozwoju systemu BI tylko przez służby informatyczne. Zwykle powoduje to konieczność oczekiwania na nowy raport kilka dni lub tygodni.
Czasami, podczas wdrożenia okazuje się że brakuje pewnych danych np. brak danych o wizytach handlowców u konkretnych klientów, a chcemy skalkulować rentowność klientów uwzględniając ich pełne koszty obsługi. Najlepiej gdy system BI umożliwia łatwą rejestrację takich danych (przynajmniej do momentu kiedy będzie wdrożone docelowe rozwiązanie z tego zakresu) co pozwoli na kontynuowanie projektu wdrożenia BI i otrzymanie korzyści biznesowych z ich wdrożenia.

Dużym ryzykiem jest wdrażanie BI bez angażowania docelowych użytkowników. Często osoby odpowiedzialne za taki system (controlling, informatyka) są przekonane że najlepiej wiedzą jakie dane należy przekazać odbiorcom. Jednak jak pokazuje praktyka budowa systemu BI prowadzi często do tego że ta osoba pozostaje jedynym użytkownikiem takiego systemu. Dlatego należy angażować docelowych użytkowników systemu na etapie wdrażania.

 


O co warto zadbać zanim zacznie się wdrażać system BI, aby cały proces przebiegł sprawnie?

Uporządkuję kwestie o których już mówiłem:

  • Należy przygotować wizję zastosowanie systemu w mojej organizacji (w tym długoterminową). Należy poznać system przed docelowym wdrożeniem (wdrożenie pilotażowe, proof of concept). 
  • Należy zastanowić się nad wizją utrzymania takiego systemu po wdrożeniu i budową centrum kompetencji w tym zakresie. Zaangażować docelowych odbiorców w budowę systemu. 
  • Należy pamiętać o tym, że kluczowe jest zaangażowanie klienta nie tylko w celu uzyskania wyników, ale także samodzielna nauka modelowania raportów i analiz od początku projektu i przejęcie samodzielnego rozwoju systemu BI. 
  • Zawsze istotne jest zaangażowanie decydentów (Zarządu) – ten czynnik jest istotny ze względu na to, że wdrożenie BI powinien zmieniać także kulturę pracy całej firmy. 

 

Jakie błędy mogą się pojawić w przypadku niewłaściwie wdrożonego systemu BI?


Błędy, mogą pojawić się zawsze, zwykle się pojawiają. Istotne jest jak sobie z nimi poradzimy i czy jesteśmy w stanie unikać podstawowych. Do nich zaliczyłbym:

  • Objęcie systemem (np. do wielowymiarowych analiz) zbyt dużych lub nieistotnych dla funkcjonowania przedsiębiorstwa obszarów działania. 
  • Długotrwałe wdrożenie, nie uwzględniające zmieniających się uwarunkowań biznesowych. 
  • Pochopna zmiana priorytetów w trakcie tworzenia koncepcji wykorzystania systemu, budowy modelu czy w trakcie samego wdrożenia. 
  • Tworzenie systemów „wyspowych” z własnym źródłem danych, np. Dział controllingu ma własne narzędzie do budżetowania, dział marketingu swój system do analiz kampanii marketingowych, a sprzedaż do śledzenia historii obrotów z poszczególnymi kontrahentami. Jednocześnie nikt nie ma dostępu do narzędzi, które np. pozwalają sprawdzić jak się zmieni jej sytuacja gdy skorygujemy wybrany wskaźnik, typu: koszty produkcji, zakupów, itp. W efekcie pojawiania się tych lub podobnych błędów, powstaje system, z którego nikt nie korzysta.

 

Wdrożenie systemu BI w dużych firmach ma spore uzasadnienie. A jak jest w przypadku firm MSP?

W mojej opinii bardziej istotny jest poziom skomplikowania biznesu niż np. wielkość zatrudnienia. Ilość potencjalnych odbiorców systemy BI ma pewne znaczenie ale nie jest to kluczowe. Często nawet małe firmy mają obowiązki raportowe obligatoryjne, które powodują powstanie pracochłonnych procesów raportowania.

Często wdrożenia dla dużych organizacji nie różnią się od tych dla małych. Powodem jest to że duże organizacje często działają silosowo. Wdrażając BI na potrzeby odbiorców tylko z jednego silosu realizujemy projekt tak jak dla średniej firmy.
Można wskazać że na potrzeby mniejszych firm bardziej sprawdzają się systemy ad-hocowego raportowania niż systemy umożliwiające stałe ustrukturyzowane raportowanie.

 


Czym różni się proces wdrażania systemu BI w małych i dużych firmach?


Wymagane jest większe wsparcie od dostawcy który powinien doradzać w obszarach technicznych i merytorycznych, dzieląc się swoją wiedzą biznesową. Są też zdecydowanie mniejsze wymagania na procedury bezpieczeństwa danych i dostępu do danych co zwykle skraca czas trwania projektu. Często w małych firmach można stosować rozwiązania prekonfigurowane (przynajmniej na początek).

 


Jakie są kluczowe wskaźniki sukcesu projektu wdrożenia systemu Business Intelligence?

Oczywiście pierwszy wskaźnik sukcesu to ROI z wdrożenia. Jednak dla systemu BI można wskazać uniwersalne wskaźniki sukcesu:

Klient korzysta z systemu BI w bieżącej pracy
Z systemu BI korzystają nie tylko osoby odpowiedzialne za wdrożenie
Firma rozwija system BI obejmując kolejne obszaru działania
System BI staje się podstawowym źródłem dostępu do informacji
No i najważniejsze: użytkownicy nie wyobrażają sobie, że wcześniej pracowali bez systemu.

 


Jak pod względem wdrażania systemu BI wyglądają polskie firmy na tle zagranicznych?


Zauważamy rzeczywiście pewne różnice pomiędzy naszymi klientami z Polski i Europy Zachodniej. Obserwujemy że na Zachodzie systemy BI często są wdrażane w celu strategicznego zarządzania firmą. Często takie wdrożenia od początku są pomyślane jako kompleksowy system wspierający zarządzanie – udostępniający narzędzia dla całej firmy i wszystkich jej obszarów. Na Zachodzie mamy więcej wdrożeń „pod klucz”, w Polsce więcej wdrożeń kooperacyjnych. W mojej opinii wynika to nie tylko z dążenie do minimalizacji kosztów zewnętrznych ale w dużej mierze z inicjatywy i aktywność kadry zarządzającej naszymi firmami.

Z ciekawostek mogę powiedzieć że w Polce zwykle są nowocześniejsze systemy ERP jako źródła danych zarówno w bankowości jak i np. u zarządców nieruchomości. W niektórych branżach decyzja o wymianie systemu jest podejmowana dopiero gdy producent informuje o zakończeniu utrzymania systemu.

 


Dziękuję za rozmowę.

 


Rozmawiała Kamila Sekułowicz, a wywiad można znaleźć w 39-tym numerze magazynu „Controlling. Wiedza i narzędzia praktyczne”