Cyfrowa transformacja w organizacji zaczyna się od integracji procesów biznesowych zachodzących we wszystkich sferach działalności instytucji finansowej lub firmy. Takie samo jest przesłanie platform BPM (Business Process Management), które w części banków i w niektórych firmach już są stosowane. Pojawia się pytanie, jak wykorzystać je do wprowadzenia cyfryzacji w organizacji.
Przewaga konkurencyjna
Wzorcowa strategia cyfryzacji przedsiębiorstwa zakłada łączenie „wszystkiego ze wszystkim” za pomocą platformy wymieniającej informacje pomiędzy systemami, które są do niej podłączone. Pozwala to na łatwe dostosowywanie procesów i modeli biznesowych do zmieniających się celów biznesowych organizacji oraz oczekiwań i zachowań klientów. Dostęp online do aktualnej informacji, agregującej dane z różnych źródeł, pozwala na efektywną pracę i daje przewagę konkurencyjną. Właściwe zarządzanie danymi, będącymi kluczowym zasobem banku, decyduje o powodzeniu wprowadzenia cyfryzacji. Wymaga to odpowiedniej infrastruktury zarówno do gromadzenia danych, jak i do ich analizowania w czasie zbliżonym do rzeczywistego.
Przewodnia rola BPM
Cyfryzacja w organizacji zwykle rozpoczyna się od wdrożenia platformy klasy BPM. Jej zadaniem jest wspieranie, rozwijanie i korygowanie wewnętrznych procesów. Rozwiązanie BPM zapewnia standaryzację pracy poprzez wdrażanie procedur w postaci elektronicznych procesów biznesowych. Zastępuje dokumenty papierowe i ich obieg cyfrowym systemem ewidencji. Zapewnia poprawność i synergię gromadzonych danych pochodzących z różnych obszarów działania banku. Umożliwia też monitorowanie wydajności, efektywności i jakości pracy. Platforma BPM jest podstawowym narzędziem do budowy procesów wspierających działania w całym obszarze funkcjonowania organizacji. System ten wspiera także zarządzanie dokumentami wraz z elektronicznym repozytorium dokumentów. Automatyzacja reguł biznesowych ze wsparciem silnika decyzyjnego pozwala w systemie BPM implementować nawet bardzo złożone algorytmy przetwarzania danych i działania procesów. Przykładem takiej automatyzacji jest monitorowanie procesu wydania karty kredytowej i podjęcie próby wznowienia procesu z inicjatywy banku w przypadku jego przerwania przez klienta. Coraz częściej w implementacji procesów wykorzystywane są również elementy uczenia maszynowego (ML – machine learning).
Cyfryzacja w bankowości
Obsługa wniosku kredytowego czy procesu reklamacji z użyciem platformy BPM będzie efektywniejsza i sprawniejsza niż bez takiego rozwiązania. Skuteczniejsze też będzie dotarcie do klienta ze spersonalizowaną ofertą opartą na posiadanych o nim informacjach. Platforma BPM, taka jak system Ferryt firmy DomData, pozwala kompleksowo zarządzać ofertami produktów i usług – od procesu ich przygotowania, po dotarcie do odbiorcy właściwym kanałem komunikacji. Kolejne kroki w obsłudze klienta są realizowane w różnych kanałach z zachowaniem spójności procesu. Zintegrowana i wielokanałowa obsługa klienta zwiększa skuteczność procesu sprzedażowego. Platforma BPM optymalizuje również procesy posprzedażowe. Można jej użyć do obsługi procesów monitorowania zmian i ryzyk w umowach, automatyzacji procesów windykacyjnych, zajęć egzekucyjnych, spraw administracyjnych, innych operacji w back-office.
Roboty na platformach BPM
Wsparciem dla zaimplementowanych już procesów działających na platformie BPM mogą być narzędzia RPA – Robotic Process Automation. Służą one do zrobotyzowanej automatyzacji procesów. RPA pracuje na poziomie interfejsu użytkownika (GUI) istniejących systemów i oprogramowania, takiego jak BPM, CRM, ERP, klient poczty itp. Zastosowanie RPA ogranicza konieczność angażowania wielu działów w często złożone i czasochłonne procesy integracyjne. Narzędzia RPA zazwyczaj wymagają minimalnej integracji z istniejącą konfiguracją IT. Organizacje decydujące się na wdrożenie robotów (w skrócie: bot) dążą do wyeliminowania żmudnych zadań. Boty przejmują w procesach wykonywanie monotonnej pracy. Roboty działające w warstwie interfejsu użytkownika, w tym także osadzone w procesach wdrożonych na platformie BPM, mogą np. zastąpić operatora w czynnościach polegających na odczytywaniu, wprowadzaniu danych. Roboty przejmują konkretne zadanie nie wymuszając rekonfiguracji całego procesu. Likwidują przestoje związane z przekazywaniem oraz kolejkowaniem zadań i zmniejszają liczbę pomyłek. Można też ich użyć do np. przygotowania danych do raportowania okresowego lub przenoszenia danych między aplikacjami.
Czynniki rozwoju
Analizując obecny rozwój technologii i inżynierii zarządzania, dalszy rozwój platform BPM nie jest zagrożony. Koncepcja rozwiązania BPM i koncepcja RPA to funkcjonalności komplementarne, a nie konkurencyjne. Obie technologie decydują o powodzeniu cyfryzacji i mają wpływ na sukces prowadzonego biznesu. Nowoczesne platformy BPM budowane są z użyciem Low-Code-Platforms. Technologia ta umożliwia tworzenie i modyfikowanie procesów przez użytkowników. Nie wymaga przy tym wiedzy informatycznej i konfigurowanie może odbywać się bez udziału dostawcy platformy. Wraz platformą BPM dostarczane są narzędzia Business Activity Monitoring (BAM) służące do monitorowania procesów biznesowych na platformie BPM. Technologia BAM umożliwia proaktywne definiowanie, monitorowanie i udoskonalanie procesów. Dzięki niej bank może np. określać szanse i zagrożenia, wyszukiwać „wąskie gardła”, okresy bezczynności, zarządzać ryzykiem operacyjnym i biznesowym. W przypadku wspomnianego systemu Ferryt taką rolę spełnia moduł Reporting+.
BPM kluczem do sukcesu cyfryzacji
Skuteczność transformacji cyfrowej wymaga zrównoważonego podejścia do cyfryzacji środowiska pracy organizacji, jak i komunikacji z klientami. Zastosowanie w bankowości platformy BPM, umożliwiającej realizację tych celów, staje się coraz powszechniejsze. Ważnym elementem zarówno cyfryzacji procesów, jak i zapewnienia ciągłego rozwoju biznesu jest wdrożenie elastycznej i stabilnej platformy BPM, takiej jak system Ferryt. Rozwiązanie to od lat z powodzeniem jest stosowane w polskich i zagranicznych bankach. Cechuje się nowoczesnością, elastycznością, otwartością, intuicyjnością, szybkością wprowadzania zmian, łatwością użycia. System Ferryt obsługuje klientów liczonych w milionach (per klient) i operacje liczone w dziesiątkach milionów miesięcznie w wiodących bankach. Wdrożenie platformy BPM w ramach cyfrowej transformacji powinno być traktowane jako zmiana przede wszystkim biznesowa, a nie technologiczna. To może zagwarantować powodzenie cyfryzacji banku.
