1. Klient

ING Bank Śląski to  nowoczesny bank należący do Internationale Nederlanden Groep – międzynarodowej grupy finansowej działającej w sektorze bankowym, ubezpieczeniowym i inwestycyjnym. Bank posiada 4,4 miliona klientów detalicznych i  71,9 tysiąca klientów korporacyjnych (IV kwartał 2019 roku) oraz dysponuje siecią ponad 300 oddziałów.

2. Wyzwanie

Celem ING Banku Śląskiego było zautomatyzowanie procesów obsługi różnego rodzaju zgłoszeń dokonywanych przez klientów. Rozwiązanie miało umożliwić wielokanałową realizację procesów, które miały przebiegać zgodnie warunkami SLA i wymogami ustawowymi regulującymi maksymalny czas obsługi reklamacji. Do realizacji przedsięwzięcia miała być wykorzystana system klasy BPMS Ferryt. Wdrożoną wcześniej w krótkim czasie przez nas platformę, bank wykorzystywał do zarządzania procesami biznesowymi.

3. Rozwiązanie

Projekt prowadziliśmy wykorzystując metodyką zwinną. Zakres prac obejmował analizę, konfigurację, testy oraz wdrożenie i asystę wdrożeniową. W efekcie stworzyliśmy i wdrożyliśmy system, który umożliwia kompleksową obsługę reklamacji, zapytań, dyspozycji, zleceń transakcji. Obsługa wszystkich segmentów klientów odbywa się z użyciem wielu kanałów komunikacji. Mechanizmy służące do automatyzacji i kontroli nad wykonywaniem zadań zapewniły spełnienie wymagań związanych z czasami rozpatrywania zgłoszeń. Rozwiązanie o wysokim stopniu automatyzacji czynności udostępniono wielu jednostkom banku i zintegrowano z innymi systemami banku biorącymi udział w procesach reklamacyjnych.

4. Rezultat

Przez okres kilkuletniej współpracy firma DomData AG dokłada należytej staranności w realizację usług zgodnie z zapisami Umów zawartych z Bankiem oraz zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa – mówi Dyrektor Departamentu Zakupów i Zarządzania Dostawcami.