W czasach gdy wiele produktów i usług jest dostępnych na przysłowiowy „klik”, zaprojektowanie i wdrożenie cyfrowego procesu pozyskania oraz wdrożenia klienta jest prawdziwym wyzwaniem. Z jednej strony liczy się zebranie jak największej liczby danych o kliencie, z drugiej należy owego klienta zachęcić i przekonać do skorzystania z usług firmy. Jak zatem powinien wyglądać prawidłowo przeprowadzony proces cyfrowego onboardingu oraz jakich narzędzi do jego budowy powinno się użyć?
Z tego artykułu dowiesz się:
Jaka strategia na początek?
Przed przejściem do działań projektowych w pierwszej kolejności należy zastanowić się czego podczas procesu onboardingu mogą wymagać klienci.
To warunkuje dalsze opracowanie właściwej strategii. Wymagania mogą być zróżnicowane, ale najczęstszymi wśród nich są takie oczekiwania jak:
- proces ma być szybki i prosty, możliwy do przeprowadzenia samodzielnie, nawet bez wychodzenia z domu,
- proces powinien udostępniać intuicyjny interfejs dostosowany do komputerów stacjonarnych
i urządzeń mobilnych, - wszystkie kroki procesu muszą być jasne i klarowne,
- proces powinien być wpierany pomocą kontekstową, a także chatbotami,
- podczas czynności powinna być możliwości połączenia
z konsultantem, - przejście procesu powinno być dostępne przez całą dobę,
- po zakończeniu procesu onboardingu powinien być zapewniony kompleksowy dostęp do produktów oraz usług firmy.
Proces onboardingu będzie tym skuteczniejszy, im więcej oczekiwań organizacja spełni. Taka postawa zwiększa szanse na osiągnięcie pozytywnych rezultatów podejmowanych działań.
Dodatkowo trzeba pamiętać, że w każdym procesie, w którym ma się do czynienia z klientem, bardzo istotne jest dobre pierwsze wrażenie. To właśnie pierwszy kontakt ma wpływ na realną ocenę oraz sposób, w jaki firma będzie postrzegana przez klienta. Może on utwierdzić klienta w przekonaniu, iż dokonał właściwego wyboru bądź całkowicie go zniechęcić, doprowadzając do porzucenia procesu onboardingu.
Perspektywa firmy w procesie onboardingu
Przy projektowaniu procesu onboardingu ważna jest również perspektywa instytucji. Jest to dla niej okazja, aby móc lepiej poznać swojego klienta, a także jego potrzeby. Dlatego też istotne jest, żeby w sposób maksymalny wykorzystać skupienie klienta na ofercie firmy i zaprezentować mu pozostałe produkty czy usługi, które mogą wchodzić w kręgi jego zainteresowań.
Zebrane dane o kliencie, zarówno
w procesie onboardingu jak i ze źródeł zewnętrznych, pozwalają firmie w przyszłości na kierowanie do klienta dedykowanych ofert odpowiadających jego potrzebom.
W ten sposób można zachęcić go do skorzystania z owych usług już
w trakcie trwania procesu onboardingu.
Korzyści właściwie zaprojektowanego procesu onboardingowego:
- kierowanie do klienta dedykowanych ofert
- obniżenie kosztów wdrażania klientów
- automatyzację części zadań pracowników
- zmniejszenie liczby zgłoszeń do centrum obsługi klientów
- zwiększenie efektywności obiegu danych o klientach w firmie
Jakie narzędzia do wdrożenia procesu onboardingu wybrać?
Kiedy proces onboardingu, w którym zostały uwzględnione potrzeby klientów oraz specyfika firmy, został już zaprojektowany, powinno się rozstrzygnąć jakie narzędzia miałyby posłużyć do jego wdrożenia. Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenia efektywności procesów biznesowych jest skorzystanie z nowoczesnego narzędzia klasy BPM. Pozwala ono na szybkie i skuteczne skonfigurowanie oraz wdrożenie dostosowanego do potrzeb procesu onboardingu.
Takim rozwiązaniem jest Platforma Ferryt – system BPM klasy „low-code” firmy DomData. System ten dedykowany jest do szybkiego tworzenia rozwiązań biznesowych i kompleksowego zarządzania procesami biznesowymi w organizacji.
Jak platforma Ferryt może Ci pomóc w procesie onboardingu?
Jakie warunki powinien spełniać i co realizować system, który będzie wspierał skutecznie realizację przyjętych założeń dotyczących działań onboardingowych? Poniżej scharakteryzowano rozwiązania, które dostarcza platforma Ferryt.
Wnioski internetowe
Istotną kwestią podczas przygotowania procesu onboardingu jest możliwość tworzenia zaawansowanych formularzy do składania wniosków różnymi kanałami na urządzeniach stacjonarnych i mobilnych. Formularze powinny charakteryzować się atrakcyjną formą prezentacji, wzbogaconą o zdjęcia czy inne wizualizacje graficzne.
Ferryt, dając takie możliwości podczas tworzenia procesów onboardingowych, pozwala na stworzenie przyjaznego i ergonomicznego środowiska dla klienta, ułatwiając tym samym zebranie niezbędnych danych oraz wymaganych interakcji. Zyskujemy też możliwość nieszablonowej prezentacji produktów i usług firmy.
Komunikację podczas realizacji poszczególnych kroków w procesach onboardingu zapewnia możliwość wysyłania wiadomości e-mail i SMS, których szablony są definiowane na platformie Ferryt.
Konfiguracja logiki biznesowej procesu
Platforma Ferryt umożliwia łatwą konfigurację skomplikowanej nawet zaawansowanej i skomplikowanej logiki biznesowej procesu. To przekłada się z kolei na dużą swobodę konfigurowania wymaganych ścieżek w procesie onboardingu. Konfiguracja procesu odbywa się z wykorzystaniem notacji BPMN 2.0 i nie wymaga prac programistycznych.
Jak platforma Ferryt radzi sobie z różnego rodzaju dokumentami w procesach onboardingu?
Elektroniczne podpisywanie dokumentów
Dzięki usłudze zdalnego podpisu proces onboardingu może być przeprowadzany całkowicie zdalnie, bez konieczności osobistego podpisywania dokumentów w siedzibie firmy. Każdy posiadacz komputera czy telefonu komórkowego w kilka minut może podpisać wymagane dokumenty.
Platforma Ferryt daje możliwość wykorzystania narzędzi do zdalnego elektronicznego podpisywania dokumentów. Podpis można dokonać zarówno w formie zaawansowanego podpisu elektronicznego jak też podpisu kwalifikowanego. Co więcej, jeśli podpisujący nie posiada podpisu kwalifikowanego, może go uzyskać online podczas całkowicie zdalnej, szybkiej procedury. Usługa zdalnego podpisu to usługa zaufania, która wykorzystuje zaawansowane technologie bezpieczeństwa, tak aby w razie sporu móc dysponować dowodami z procesu podpisywania skuteczniejszymi niż w wersji papierowej.
Wideoweryfikacja
Usługa zdalnej weryfikacji tożsamości pozwala na szybkie, przyjazne i bezpieczne potwierdzenie tożsamości bez wychodzenia z domu czy biura. Proces weryfikacji może przeprowadzić każdy, kto posiada telefon komórkowy i legitymuje się polskim dowodem osobistym. Zaawansowana technologia łącząca wideo, OCR, sztuczną inteligencję i biometrię pozwala zaledwie w kilka minut, niemal w 100 procentach potwierdzić tożsamość osoby.
Dzięki możliwości wykorzystania rozwiązania wideoweryfikacji, automatycznej weryfikacji opartej o OCR i sztuczną inteligencję oraz odczytywanie informacji z chipa dokumentu tożsamości czy eID, Ferryt umożliwia stworzenie kompleksowego procesu onboardingu.
Moduł do integracji
Za pomocą modułu do integracjiplatforma Ferryt udostępnia możliwość szybkiego
i dalece automatycznego połączenia nie tylko ze wspomnianymi powyżej OCR, narzędziami do zdalnego elektronicznego podpisywania dokumentów oraz identyfikacji klientów, ale również z zewnętrznymi źródłami danych, serwisami lub systemami.
Platforma Ferryt daje użytkownikom zestaw narzędzi i kokpitów analitycznych służących do pomiarów oraz monitorowania przebiegu procesów onboardingu.
Wysoka wydajność
Niezwykle istotną cechą platformy klasy BPM, ważną także w procesach onboardingu, jest wysoka wydajność. System powinien pozwolić na przetwarzanie nawet kilkudziesięciu tysięcy wywołań procesu onboardingu dziennie. Dzięki temu Ferryt może być stosowany przy masowych kampaniach marketingowych ukierunkowanych na pozyskanie nowych klientów.
Podsumowując
Zgodnie z maksymą, iż „nie ma się drugiej okazji, żeby zrobić pierwsze wrażenie”, proces onboardingu powinien od razu wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie i zachęcić go do związania się z firmą oraz skorzystania w przyszłości z produktów i usług znajdujących się w jej ofercie. To początek drogi do budowania trwałej relacji z klientem, jaką zagwarantować może tylko przemyślany, dobrze zaprojektowany proces onboardingu, który został wdrożony z wykorzystaniem odpowiedniego narzędzia, takiego jak sprawdzona platforma BPM klasy low-code.
